Derechos del comprador .En los últimos cinco años aumentaron en casi 300% las consultas a Defensa al Consumidor. Las conciliaciones se incrementaron en 1.000%.

La pesadilla del consumidor

La nueva ley generó más conciencia pero los desprevenidos siguen abundando. La educación es la clave.

AUGE. Las ofertas y los buenos precios requieren de conciencia a la hora de comprar. Las dudas pueden evacuarse al momento por el 0800-7005

CARINA NOVARESE

La mujer compró la tele y apenas la tuvo en sus manos salió disparando para su casa. El vendedor apenas alcanzó a darle la boleta y ella nunca preguntó por la garantía. Cuando llegó a su casa le gritó a los nenes que vinieran a ver la nueva tele. Nunca funcionó y nunca logró que el comercio donde la había comprado se la cambiara o la reparara. Al final terminó llamando al Area de Defensa al Consumidor y, tras una conciliación, el negocio aceptó reponerla. "La letra con sangre entra", dice hoy Marta Pérez, de 39 años, que sin embargo reconoce que su "estupidez" le hizo perder tiempo y quedarse sin televisor por un buen rato.

Su problema es uno de los más comunes entre los denunciados en el Area de Defensa al Consumidor. Esto sucede a pesar de que la ley de relaciones de consumo aprobada en el 2000 dedica todo un capítulo a definir cómo debe ofrecerse la garantía de un producto o servicio. Entre otras cosas establece que ésta no es lo mismo que el recibo de compra.

Pero no todo el mundo leyó la ley. Ni todos los consumidores ni todos los proveedores.

Aunque el Estado Uruguayo cuenta con una Dirección del Consumidor ­ahora Area de Defensa al Consumidor­ desde 1988, la conciencia de la población sobre sus derechos es mucho más reciente, "tal vez de unos cuatro años atrás", consideró la directora del área, Beatriz Ramos. Las percepciones probablemente se afirmaron aún más desde que en el año 2000 se discutió extensa y públicamente la ley. El hecho es que las consultas realizadas telefónica o personalmente al Area de Defensa al Consumidor aumentaron exponencialmente. Mientras que en 1995 se registraron 2.004 consultas por diversos temas, en 1999 fueron 3.826 y en el 2000 saltaron a 5.741, un aumento de más del 280% en cinco años.

Lo mismo sucedió con las conciliaciones, la etapa siguiente a la consulta a la que sin embargo no siempre se llega y en la que el organismo público media entre las par-tes que concurren voluntariamente. Mientras que en 1995 fueron 340 en 1999 legaron a 913 y en el 2000 se dispararon hasta 3.381. Un incremento de casi el 1.000% .'

Con la nueva ley también surgieron las llamadas audiencias administrativas, una instancia en la cual el Area de Defensa al Consumidor puede citar a los proveedores a solicitud del consumidor afectado y cuyo fin es llegar a un acuerdo entre las partes. En caso de que el citado no se presente, se toma como "presunción simple en su contra". En el último trimestre del 2000 se realizaron 59 audiencias y en lo que va del 2001 ya se superó esta cifra.

EDUCATIVOS. Una vez fueron los tiempos compartidos y ahora la moda del telemarketing, "sorteos" mediante, se instaló en libros y cursos. En el último año, la Liga de Amas de Casa, la primera asociación de consumidores reconocida por el Area de Defensa luego de la aprobación de la ley, recibió decenas de denuncias de consumidores que firmaron y se arrepintieron o no pudieron pagar la obligación que habían asumido a partir de este tipo de ofertas. Para la presidente de la organización, Mabel Lorenzo, "por más ley que haya los consumidores aún no tienen toda la información que necesitan para sortear verdaderas trampas. La mayoría ignora por ejemplo que hay cinco días de reflexión después de la compra".

El sistema, con variantes, consiste en llamadas telefónicas a los hogares. El primer contacto suele ser una encuesta sobre seguridad ciudadana, violencia o educación. Una semana después se produce una nueva llamada en la cual le informan a la persona que "resultó favorecida" con algún tipo de premio y que debe pasar a retirarlo en determinada dirección, con su cédula de identidad. Los premios suelen ser chequeras con descuentos (en varios de los casos denunciados se denominan "chequeras doradas" e incluyen un mes gratis en un club, descuentos en "ayuda para exámenes" y en "orientación vocacional") o cursos con "didáctica gratuita". A la hora de cursarlos el material cuesta lo mismo que un curso regular.

Tras el regalo inicial y una larga charla que generalmente realiza primero un vendedor y luego su supervisor, muchas personas terminan comprando con tarjeta o mediante la firma de un conforme. La operativa es legal, pero muchas personas dicen verse "envueltas" y firmar obligaciones a las que luego no pueden hacer frente. Para Lorenzo, "se trata de un tema de educación del consumidor. A veces se puede reclamar pero otras ya pasó demasiado tiempo y la gente realmente se ve apremiada. Es necesario que las personas sepan cómo deben hacer frente a este tipo de técnicas de venta".

Lucía García Jubín, una jubilada de 66 años que vive sola y alquila, fue una de las personas contactadas telefónicamente. "Me preguntaron sobre la violencia y yo les contesté porque lo viví en carne propia; Después me llamaron para regalarme esa chequera y me dijeron que tenía que ir a retirarla a una galería. Cuando entré me atendió una chica muy amable y lo primero que hizo fue darme el regalo. Después conversó durante rato y me pasó con otra señorita. No me pregunte qué hicieron, pero yo caí. Reconozco que yo fui la estúpida", relató. Al otro día García recapacitó y "me di cuenta que no podía pagarle, aunque fuera para el bien de mi nieto como me dijeron. Tengo varias cuotas y no puedo". Tras asesorarse en la Liga de Amas de Casa llamó a la empresa y pidió para devolver los dos libros que había adquirido por 3.887 pesos. "Me dijeron que no, pero cuando les dije lo de los cinco días, de mala gana me mandaron a una dirección diferente a la que había ido primero. Allí pude devolver los libros, con problemas, pero no estaba el conforme. Tuve que ir de vuelta hasta el centro para que me lo dieran y me trataron muy mal".

En el conforme que firmó García hay un gran letrero que dice "ATENCION. Usted está firmando un documento mediante el cual se compromete al pago total de la deuda. NO SE ADMITEN DEVOLUCIONES". En el mismo conforme se establece que "la falta de pago de las cuotas en las fechas indicadas" determina automáticamente la mora, con un interés moratorio del "max. legal" (sic).

EN CASA. Otra de las formas de venta se basa en la actuación a nivel de escuelas y centros educativos. Allí se les reparte a los niños unos cupones que deben llenar con sus datos, para poder participar de un sorteo de una bicicleta o una computadora, entre otras cosas. Con esos datos las empresas abordan a los padres y les ofrecen diversos productos.

Esto fue lo que sucedió el año pasado en la localidad de Santa Rosa y en Las Piedras, Canelones, donde varias personas compraron libros por valores comprendidos entre los 2000 y los 6000 pesos en hasta 13 cuotas y luego no pudieron hacer frente a estas obligaciones. El problema derivó en varias denuncias ante la Liga de Amas de Casa.

En una de las cartas firmada por once remitentes que no quisieron ser identificados, se expresa que fueron visitados por un hombre que les dijo que sus hijos habían salido favorecidos en un sorteo con una orden de compra por valor de 1000 de descuento. Una de las denunciantes dice que "me mostró los libros y como yo le comenté que sin consultar con mi marido no podía decidir, me contestó que tenía que resolver en ese momento porque él no regresaba más a Santa Rosa".

Otra de las personas que se presentó ante la Liga de Amas de Casa relató una situación similar que terminó con la compra de un atlas geográfico universal. Según su versión abonó la primera cuota en el momento, "con el acuerdo de que si por cualquier motivo me arrepentía de la compra, le hacía la devolución del material sin derecho a reclamar lo ya abonado". En el conforme que firmó se comprometió a pagar 1.885 pesos en 13 cuotas. En la carta la mujer señala que días después "otro revendedor de la misma editorial (...) me ofrece el mismo Atlas con un precio contado de 758 pesos o de 1.040 financiado". Expresa además que cuando pretendió devolver el material, se le informó que no se aceptaba la devolución y "que de no abonar me van a pasar al Clearing".

A raíz de estas denuncias, la vicepresidenta de la Liga de Amas de Casa, Nelly Correa, se entrevistó con la consejera de Primaria Gladys Pérez. Según una circular de 1995,"todo promotor podrá concurrir a los centros docentes con la autorización de su Dirección, sin necesidad de resolución expresa del Consejo".

Tras la reunión, la Liga de Amas de Casa recibió una nota en la que la consejera informó que, luego de analizar el material que la organización le facilitó, "no se encontró culpa de parte de los señores maestros, no obstante ello, en Reunión Nacional de Inspectores se alertó acerca del tema (...) Consideramos que el público en general debe estar prevenido acerca de este tipo de hechos muy lamentables, donde se juega con la buena fe de la gente".