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 Viernes 01.06.2012, 01:03 hs l Montevideo, Uruguay
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El Empresario


NEGOCIOS

La persona como centro del universo para las marcas

Destacados especialistas en marketing y comunicación estarán en Marketers/12 este mes presentando nuevas herramientas

Para clientes hartos de tener que recorrer enormes hipermercados se reinstalan pequeños almacenes en donde encuentran exactamente lo que consumen. Grandes clínicas médicas contratan a mayores de 60 años para que atiendan usuarios de la misma edad. Aerolíneas prevén ofrecer viajes rápidos y baratos, diseñando la experiencia para que sus pasajeros vayan de pie en el avión. Estos son sólo algunos ejemplos de empresas que comenzaron a despertar sobre la necesidad de centrar las relaciones de consumo en la persona.

Este es el punto de partida desde el cual la consultora chilena Procorp desarrolló nuevas herramientas para el diseño de experiencias y servicios, «que revolucionarán las relaciones con las marcas», y que serán presentadas por su directora, Vivi Ponce, en el Congreso Internacional de Marketing, Comunicaciones & Management, Marketers/12 y cuyo contenido adelantó para El Empresario.

Es que, para Ponce, todo el mundo se ha dedicado a generar productos y servicios a puerta cerrada, olvidándose de los clientes. «Pero si no los ponemos en el centro, corremos el riesgo de que se vayan porque, ni nos son fieles ni nos quieren». Y continuó el análisis: «La única forma de tenerlos para siempre y de que promuevan nuestra marca, es que los acompañemos en lo que necesitan y lo que sueñan. Para ello es necesario mejorar su experiencia en la tienda, física o virtual, al teléfono, donde sea».

COMO LOGRARLO

La clave que permitió a Procorp reclutar entre sus clientes a las principales empresas chilenas, ha sido abordar los proyectos mediante un equipo multidisciplinario. Psicólogos, antropólogos, etnólogos, ingenieros, diseñadores y arquitectos, convergen en las distintas etapas del trabajo, acompañando a los clientes en cada experiencia, desde la intención de compra, en sus visitas a una tienda, cuando reciben una prestación, y detectando los momentos de máxima frustración para ellos.

«Esos quiebres de la experiencia, que operan en lo emocional, lo sensorial y lo funcional, son mágicos para la marca, porque revelan qué deben éstas mejorar». Y Ponce enumera: «¿Por qué sólo hay cajas para embarazadas en los supermercados? ¿Debo repetir tres, cuatro, cinco veces mis datos, cuando llamo a una empresa que me prometió atención telefónica? La gente quiere sentirse vista por sus marcas, mimada, que no le hagan perder más tiempo, que le faciliten los trámites. Se trata de facilitar, facilitar, facilitar».

Procorp trabaja codo a codo, además, con el personal de contacto, que traba relación cotidiana con los clientes y que los conoce al dedillo, más que muchos gerentes, pero también con ellos, y reparando en las mejores prácticas establecidas para el sector.

Marketers/12 será cita obligada para profesionales especializados, el jueves 14 y viernes 15 de este mes en el hotel Radisson. Más info: www.marketers.com.uy.

etiquetasEtiquetas: clientes - centro - experiencia - facilitar - marketers - 
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