Mejores condiciones laborales que no le quiten competitividad al sector

JORGE REBELLA

El boom de los call centers y contact centers en Uruguay se dio durante el período 2004-2005. Luego de un fallido intento por instalarse en 2002 debido a la crisis económica local, las multinacionales del sector ingresaron un par de años más tarde dado el gran potencial en recursos humanos, principal insumo de esta actividad, que se complementaba con el apoyo de las autoridades nacionales para que se establecieran en nuestro país.

La expansión fue tal que hoy existen más de veinte empresas en plaza que prestan este tipo de servicios. En 2008 se estimaba que había unos 4.000 empleados en los centros de llamadas, y se proyectaba que este número ascendiera a 10.000 en un cuatrienio. No obstante, José Pedro Derrégibus, presidente de la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay (CTU), sostiene que las condiciones actuales del mercado son distintas porque Colombia y Perú entraron a competir y están captando una gran cantidad de inversiones. Según este dirigente empresarial, los "incipientes conflictos y reclamos, algunas veces lógicos y otras no, muestran al exterior signos negativos, que no le hacen bien al sector y le hacen perder competitividad".

El 22 de octubre del año pasado, los trabajadores de call centers hicieron su primer paro general, en el que reclamaron aumentos salariales y mejores condiciones de trabajo. La principal demanda se refería a disponer de quince segundos de recuperación entre una llamada y otra. Según otro empresario del sector, que solicitó no ser mencionado, los call centers locales no están habilitados para manejar los tiempos de las centrales telefónicas del exterior y, en consecuencia, no les sería factible modificar el ritmo de trabajo.

Actualmente se está negociando un proyecto de decreto que garantice mejores condiciones laborales entre el Ministerio de Trabajo, la CTU, la Coordinadora sindical del sector y el creador del anteproyecto, Dr. Walter Migliónico, ex médico prevencionista del Pit-Cnt. La delegada del sindicato del call center Avanza e integrante de la Coordinadora de call centers, Valentina D`Amore, explicó que desde diciembre de 2009 las negociaciones están "estancadas" en cuanto a establecer las pausas de quince segundos. Según declaró Migliónico al semanario Búsqueda, en España estas pausas están establecidas como normas sanitarias y varían entre siete y catorce segundos, según el tipo de atención al cliente. Por el contrario, en Uruguay los operadores están sometidos a un flujo constante de llamadas durante toda la jornada laboral.

El presidente de la CTU considera que no se pueden negar los beneficios de este tipo de trabajo para mucha gente por las "malas prácticas de algunos call centers". En condiciones óptimas, muchos jóvenes pueden financiar sus estudios o ascender profesionalmente en la empresa para la que trabajan. En cuanto al marco regulatorio, agrega que se debe aspirar a una regulación que ayude a tener mejores condiciones de trabajo, pero sin hacer que se pierda la competitividad del sector, que es intensivo en contratación de personal. Ha trascendido que los trabajadores uruguayos ganan un 20% más que sus colegas en Colombia.

RECLUTAMIENTO. A pesar de que el salario base líquido es magro -ronda entre los 5.000 y 7.000 pesos-, el principal atractivo para ingresar a trabajar en un call center es la escasa preparación requerida para desempeñar tareas en el área de marketing vía telefónica. Por lo tanto, esta actividad es una vía rápida de inserción laboral para jóvenes, así como para desempleados mayores de 45 años, principalmente mujeres que han estado por mucho tiempo fuera del mercado de trabajo.

Los medios para entrar en el circuito de los call centers son diversos. Generalmente, se accede a través de empresas de selección de personal o por recomendación. En todos los casos, antes de comenzar -o "ponerse la vincha" como se dice en la jerga profesional- se da a los principiantes un curso de capacitación que no supera los dos meses.

Si bien uno de los requisitos exigidos para desempeñarse en los call centers es una "clara vocación de servicio", Gonzalo Pacheco, un ex operador de la empresa española Atento, asegura que existe un claro contraste entre la capacitación y la realidad, ya que "muchas veces no se usa ni el 10% de las herramientas disponibles para ayudar al cliente porque importa más el tiempo de atención que la solución real del problema".

Otra práctica muy común en el sector de ventas es el pago de un sueldo base y comisiones por las operaciones concretadas. Roxana García es empleada de RCI, empresa multinacional líder del sector de intercambio de tiempos compartidos instalada en Zonamerica, que realiza actividades afines a un call center, aunque todavía no ha sido categorizada como tal. Dicha funcionaria percibió en 2007 una remuneración promedio de 30.000 pesos mensuales por la aplicación de esa modalidad de pagos, utilizada para incentivar el rendimiento del personal. Pero, desde ese entonces, sus ingresos se redujeron a 6.000 pesos por mes debido a constantes cambios de objetivos de la firma y tener que realizar algunas tareas que no están directamente vinculadas con ventas. (N. del R.: Al ser consultada la gerencia de RCI sobre este tema, respondió que no brinda este tipo de información a la prensa.)

TRABAJO DE RIESGO. Son varios los estudios existentes acerca de las consecuencias sanitarias de este rubro. Uno de ellos fue realizado en 2009 por el Dr. Pablo Cólica, especialista en medicina interna y del estrés, y director médico de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba, en el que hace referencia al síndrome de los call centers. Este tipo de patología es también conocido como "burn-out", que se produce cuando "se desequilibran las expectativas en el ámbito profesional y la realidad del trabajo diario". En los call centers, los síntomas llegan a sus fases más agudas en sólo dos o tres años, a diferencia de otras actividades en las que tardan entre diez y quince años en desarrollarse, según el Dr. Cólica.

Esta patología abarca una infinidad de síntomas, que se dividen en tres grupos. Uno es el desgaste a nivel emocional, que se manifiesta en cambios de humor, irritabilidad, ansiedad, angustia, crisis de llanto, sensación de agotamiento, cansancio al levantarse. El segundo grupo se relaciona con cambios en los pensamientos, ya sea olvidos frecuentes, incapacidad para concentrarse, pensamientos negativos recurrentes, etc. El tercero y más grave presenta alteraciones en el comportamiento, que se reflejan en ausentismo laboral, resistencia a ir al trabajo o llegadas tarde, pérdida de la creatividad para la resolución de problemas, incrementos en el consumo de tabaco, alcohol y drogas psicotrópicas, aumento de conflictos interpersonales y distracciones frecuentes. Además, se observan alteraciones de tipo cognitivo, tales como pérdida de concentración, falta de atención, pérdida de memoria, fracaso y/o abandono de los estudios.

Gonzalo Pacheco renunció a su empleo en Atento por haber empezado a sufrir algunos de los síntomas del "burn out". En su último año de trabajo, el flujo de llamadas había aumentado considerablemente. Llegaba a atender un número superior a las cien llamadas en un día normal en un régimen de 36 horas semanales. Luego de dos años de desempeñarse como operador, comenzó con ataques de pánico y pérdida de audición y, una vez atendido en su mutualista, le recomendaron dejar el trabajo. Recuerda también haber presenciado casos aún más graves que el suyo: "trabajando para el mercado de España varias veces vi a compañeros con crisis de llanto y ataques de pánico".

Sólo el 0,5% de los trabajadores con certificación médica por estrés

Ante la denuncia de los serios efectos que la actividad en los call centers tiene para la salud de sus empleados, ECONOMIA & MERCADO consultó por correo electrónico a la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay (CTU). A continuación un resumen de las respuestas al cuestionario enviado.

-¿Han detectado casos del "síndrome de los call centers"?

-Desde 2006, cuando se creó en los Consejos de Salarios el subgrupo 19.1 "Call center", la Comisión de Call Center de la CTU ha participado activamente en todas las instancias planteadas aceptando negociar y estableciendo condiciones y, por ende, obligaciones más allá de lo que legalmente sería su deber. Una muestra manifiesta de lo antes dicho puede percibirse con la reducción de la jornada de operador-telemarketer, así como con la implementación de un descanso complementario de diez minutos. Ambos puntos fueron acordados en la Tercera Ronda (2008), oportunidad en la que se fue más allá de lo que era la obligación legal, buscando constantemente beneficiar a quienes trabajan en el sector.

Estamos de acuerdo en que se regule y se busquen las mejores condiciones de trabajo, mas no podemos consentir que se pongan en riesgo las fuentes laborales, exigiendo condiciones y estableciendo obligaciones que no contemplan la situación real de las empresas, ni mucho menos sus posibilidades.

En este sentido, desde 2008, a raíz de una iniciativa del Pit-Cnt por medio de la cual se busca regular las "condiciones y el medio ambiente de trabajo en los centros telefónicos de consulta, procesamiento de datos, atención telefónica y telecentros", la Comisión de Call Center de la CTU ha trabajado activamente, analizando, investigando y, en definitiva, buscado que las exigencias propuestas fueran viables y posibles de cumplir.

No conocemos "el síndrome de los call centers". Sin embargo, desde que comenzaron las negociaciones, la CTU siempre ha procurado trabajar teniendo en cuenta la importancia de minimizar la carga psíquica de los trabajadores y que la seguridad y salud de los trabajadores es vital y fundamental.

-¿Existe algún control médico para prevenir el estrés de los empleados?

-El estrés actualmente es una perturbación que sufre la población mundial. Se debe a múltiples causas y es algo muy personal de cada individuo. Es importante que las personas seamos capaces y estemos preparados para enfrentar y resolver los diversos problemas con los que debemos lidiar diariamente. Por eso, hay que motivar y tomar medidas para que los trabajadores estén preparados para afrontar de la mejor manera las situaciones que se les plantean en el día a día y podamos minimizar los riesgos que puedan existir en esta rama de actividad como en cualquier otra.

Actualmente, sin perjuicio de que se está trabajando en una normativa específica para el sector de salud e higiene laboral, nuestro país cuenta con el Decreto N° 406/88, "Reglamento de Seguridad e Higiene Ocupacional", el cual es completamente aplicable a las condiciones y medio ambiente de trabajo de nuestro sector.

-¿Se han registrado casos de "ataques de pánico" en integrantes del personal de los call centers?

-En las empresas socias de la CTU no se han registrado casos del estilo. Sin perjuicio, considerando la importancia de contar con este tipo de información, la Cámara ha trabajado activamente a fin de conseguir información en relación a la cantidad de certificaciones médicas con las que cuenta cada empresa. De esta forma, a través de un cuestionario realizado a las empresas de call center afiliadas, hemos podido constatar que al momento de recepcionar la información (agosto de 2010), únicamente el 0,5% del total de los trabajadores de las empresas tenían certificación médica por estrés.

Sabre, un ejemplo de buenas condiciones de trabajo

Sabre Holdings, cuya casa matriz está en Southlake, Texas, es un "centro global de atención al cliente" instalado en Zonamerica, que cuenta con 931 empleados. Este centro registra un promedio diario de 6.500 contactos con agencias de viajes, aerolíneas, hoteles, líneas de cruceros, consumidores, etc., suministrando apoyo en 59 países en diez idiomas las 24 horas del día durante los 365 días del año.

La unidad con sede en Uruguay obtuvo un Call Center Excellence Award en Las Vegas en julio pasado, que corresponde al trabajo de los 300 empleados que se desempeñan en dicha área. Además, cabe destacar los 120 puestos de trabajo diferentes en marketing, finanzas, soporte técnico, etc., lo que abre a sus empleados la posibilidad de hacer carrera a nivel global. Esta característica es lo que diferencia a Sabre en Uruguay de un clásico "call center".

Asimismo, otras diferencias entre la unidad de Sabre en Uruguay y los call centers están tanto en la calidad de sus servicios como en las condiciones de trabajo y en la preparación de sus empleados, que asisten a una capacitación de seis meses antes de comenzar a desempeñar funciones en la empresa.

Los integrantes del equipo dedicado exclusivamente a la atención de clientes online desempeñan tareas similares a las de un operador de llamadas, y la atención se da tanto por email y mensajería instantánea (sms) como por teléfono. Esto hace que el flujo de llamadas se vea ampliamente reducido y el servicio sea más personalizado, explicó Jean Shaw, vicepresidenta de la empresa.

Los empleados de Sabre, que dominan dos o tres idiomas, trabajan en un régimen laboral de ocho horas y disponen de tres pausas: una de 45 minutos para almorzar y dos de 15 minutos. Perciben un salario fijo mucho más alto comparado con otras empresas del sector, a lo que se suma una serie de incentivos por buen desempeño. En las instalaciones cuentan con un servicio médico las 24 horas, clases de yoga, una nutricionista y una sala de juegos.